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Boas experiências para o consumidor impactam no lucro de lojistas

No Dia do Cliente, os entrevistados do CBN Cotidiano foram a psicóloga Iorrana Pupa e o presidente da CDL-Vitória, Estanislau Ventorim

Segundo a análise de Iorrana Pupa e da vivência de Estanislau Ventorim, proporcionar boas experiências ao consumidor impactam diretamente no lucro do lojista
Segundo a análise de Iorrana Pupa e da vivência de Estanislau Ventorim, proporcionar boas experiências ao consumidor impactam diretamente no lucro do lojista
Foto: Quintin Gellar/Pexels

Nesta terça-feira, 15 de setembro, é celebrado o Dia do Cliente. A data foi criada para homenagear e estreitar as relações entre o comércio e os consumidores. Mas, em plena pandemia e em um cenário de intensas mudanças sociais e profissionais, como fica a relação de influência e parceria no período que estamos vivendo? Como a pandemia mexeu com nas relações de consumo e quais referências passam a ter papel fundamental na nova dinâmica de compra do consumidor? Esse foi o assunto discutido no CBN Cotidiano, qu contou com a participação da psicóloga Iorrana Pupa, professora universitária e especialista em Marketing, e do presidente da Câmara de Dirigentes Lojistas de Vitória (CDL-Vitória), Estanislau Ventorim. Ouça!

A psicóloga Iorrana Pupa, por seus estudos na área, e pelo presidente da CDL-Vitória, Estanislau Ventorim, pela vivência, tem o mesmo entendimento: independente do cenário enfrentado e da dinâmica adotada, boas experiências proporcionadas ao consumidor tem impacto direto na geração de lucros para os lojistas. E essa percepção se intensificou na pandemia, aponta Pupa, em um momento que tanto a performance offline e a online foram questionadas: "Em uma situação totalmente nova, que inclui medo, risco e supermercados lotados, o setor começou a ser mal avaliado. Por sua vez, a compra online também estava sendo mal avaliada pelos prazos de entrega. O consumidor não separa mais essas experiências", destacou. 

Analisando o cenário, Ventorim salienta: "Nós estamos passando por essas mudanças. Não aconteceram totalmente, porque não saímos ainda da crise. Passamos por restrições de compra, que estão melhorando aos poucos. Fomos obrigados a trabalhar à distância, inclusive nossos funcionários. Existem segmentos que já estão digitais e outros ainda não. Temos que trabalhar com equipe de retaguarda, dar suporte tecnológico, treinamento e colocar na cabeça que o vendedor tem um papel maior, que tem que estudar sobre marketing", explica.

Sobre os impactos no pós-pandemia o presidente da CDL-Vitória enfatiza: "Nossos produtos e serviços irão continuar, mas não teremos os mesmos clientes. Hoje, quem está comprando é o consumidor formiguinha, que consome aos poucos. Por isso, mais do que nunca, é preciso que todo o cliente que entra em contato seja muito valorizado, pois está trazendo informação para você. Nesse sentido, é imprescindível a criação de banco de dados para conhecer a fundo o seu cliente - o que ele consome, qual a frequência de compra, entre outros dados)", finaliza.

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