Nesta semana passaram a valer as novas regras da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para o funcionamento dos planos de saúde. A Resolução Normativa nº 623/2024, publicada em dezembro do ano passado, exige mais organização e respeito às solicitações dos consumidores por parte das operadoras. Entre as novidades, os planos de saúde devem oferecer canais de atendimento que funcionem bem e com facilidade de acesso. As operadoras de grande porte devem manter atendimento 24 horas, todos os dias, tanto pelo telefone quanto pela internet. Já as operadoras de pequeno e médio porte devem oferecer atendimento de, no mínimo, 8 horas por dia em dias úteis. Para situações de urgência e emergência, todas as operadoras devem garantir canal de atendimento telefônico funcionando 24 horas por dia, inclusive aos fins de semana. Os consumidores que utilizam planos de saúde têm direito a prazos máximos para agendamento de consultas, exames, terapias e internações – em procedimentos de alta complexidade, por exemplo, de até 21 dias úteis. Em entrevista à CBN Vitória, a diretora-geral do Procon-ES, Letícia Coelho Nogueira, fala sobre o assunto. Ouça a conversa completa!

Cada tipo de solicitação tem um prazo máximo para ser respondida:

sete dias úteis para questões simples, como pedido de segunda via de boleto ou mudança de plano;

cinco dias úteis para pedidos de baixa complexidade médica;

resposta imediata para urgência e emergência;

dez dias úteis para procedimentos mais complexos, como cirurgias eletivas e exames especiais.

Reanálise obrigatória

Se o consumidor não concordar com a resposta da operadora, poderá solicitar uma nova análise do pedido pela ouvidoria da empresa, que deve responder em até sete dias úteis.

Prazos máximos de atendimento nos planos de saúde

Os consumidores que utilizam planos de saúde têm direito a prazos máximos para agendamento de consultas, exames, terapias e internações. Esses prazos são definidos pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), por meio da Resolução nº 259, e devem ser respeitados pelas operadoras.

Confira os prazos estabelecidos:

Urgência e emergência: atendimento imediato.

Consultas básicas (pediatria, clínica médica, ginecologia e obstetrícia): até 7 dias úteis.

Consultas com especialistas: até 14 dias úteis.

Consultas ou sessões com fonoaudiólogo, psicólogo, terapeuta ocupacional, nutricionista e fisioterapeuta: até 10 dias úteis.

Consultas odontológicas com cirurgião-dentista: até 7 dias úteis.

Procedimentos de alta complexidade: até 21 dias úteis.

Internação eletiva (programada): até 21 dias úteis.

Atendimento em hospital-dia: até 10 dias úteis.

Serviços de diagnóstico por laboratório de análises clínicas: até 3 dias úteis.

Demais serviços de diagnóstico e terapia em regime ambulatorial: até 10 dias úteis.