Um decreto publicado esta semana pelo governo federal prevê alterações nas regras de funcionamento dos serviços de atendimento aos consumidores, os SACs, mantidos por empresas. A principal delas é a exigência de manutenção de atendimento humano, todos os dias, entre 8h e 20h. As medidas valem apenas para empresas cujos serviços são regulados pelo governo. Entram nessa categoria operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs. As novas regras entram em vigor em 2 de novembro de 2026, vinte dias após a publicação do decreto no Diário Oficial da União, ocorrida em 13 de outubro.

Segundo informações do Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor - Procon Espírito Santo, entre as principais mudanças está a exigência de respostas claras, objetivas, conclusivas e que abordem todos os pontos apresentados pelo consumidor. O decreto estabelece que as demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, contados a partir do registro. Nos casos relacionados a serviços não solicitados ou cobranças indevidas, os fornecedores deverão adotar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança e assegurar a conclusão da demanda em até 48 horas.

“Quando o consumidor procura o SAC, ele espera ser ouvido e ter seu problema resolvido. É fundamental que o canal de atendimento seja eficiente e ofereça respostas claras. Essas mudanças são importantes para dar mais segurança ao consumidor na busca por seus direitos e contribuir para a resolução adequada das reclamações”, destaca a diretora-geral do Procon-ES, Letícia Coelho Nogueira.

O decreto também determina que os fornecedores abrangidos pela regulamentação mantenham um canal telefônico destinado ao atendimento dos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), especialmente os Procons. A medida busca facilitar a comunicação entre as empresas e os órgãos de defesa do consumidor no tratamento de demandas relacionadas à proteção dos direitos dos consumidores.

A norma prevê ainda que a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seja responsável pela fiscalização e aplicação de sanções aos fornecedores que descumprirem as regras, sem prejuízo das competências dos demais órgãos de defesa do consumidor e das entidades reguladoras. A atualização das regras busca garantir um atendimento mais transparente e eficiente, com informações claras e respostas efetivas às demandas dos consumidores. Em entrevista à CBN Vitória, a diretora-geral do Procon-ES, Letícia Coelho Nogueira, fala sobre o assunto. Ouça a conversa completa!